Работа в help desk пошаговая инструкция

Когда говорят о выборе подхода для организации разработки ПО, забывают о первоначальной цели. Ведь ни у кого нет цели внедрить SCRUM или Kanban: скорее всего, нужно обеспечить наиболее эффективный процесс разработки конкретного ПО в конкретной команде и экономическом окружении.

Мы с 2015 года разрабатываем Okdesk — на сегодня самую популярную (более 800 активных клиентов на подписке) help desk систему для сервисных компаний и отделов. О том, как у нас устроен процесс разработки от идеи до передачи в техподдержку, о том, от каких фич и почему нужно отказываться, о том какой объем покрывать автотестами и многом другом в нашей статье. Конечно, с кучей реальных примеров!

Формирование бэклога продукта

Самый первый шаг в разработке продукта это… нет, не сбор требований. Это определение того, кто мы, для чего мы и куда идем. Еще это называют видением продукта (product vision) — понятная как для команды, так и для внешнего мира формулировка идеи продукта и задач, которые он должен решать (в формулировках бизнеса, а не фич).

Пример определения для help desk системы

Если коротко, Okdesk — система автоматизации процессов сервиса, техподдержки и выездного обслуживания инфраструктуры, которая помогает сервисным компаниям (на самом деле не только им) сокращать себестоимость услуг и клиентский отток, а также повышать качество исполняемых работ.

Для простоты говорим, что мы «Help Desk система для сервисных компаний».

Конкретнее: Okdesk будет лучшим выбором, если у вас есть распределенная инфраструктура, которая нуждается в обслуживании, причем как операционном (инцидентные заявки), так и регулярном (ППРы, плановое ТО).

Это может быть собственная сеть точек продаж или общепита, свой крупный объект (бизнес-центр, торговый центр, крупный отельный комплекс или парк развлечений) либо инфраструктура клиентов (в том числе ПО, транспортные средства и т.д.), с которыми заключены сервисные контракты.

Определившись с тем, какие задачи и для какого рынка решает продукт, можно приступать к процессу формирования и дальнейшего постоянного наполнения набора фич, которые будут реализованы в продукте.

Первоначальный бэклог, по которому была разработана первая версия продукта, которую мы начали продвигать и продавать на рынке (a.k.a. MVP), мы сформировали на базе своего десятилетнего опыта работы с enterprise-сегментом и адаптировали его для компаний малого и среднего бизнеса.
После разработки MVP уже важно поставить процесс наполнения бэклога так, чтобы он максимально соответствовал рыночным ожиданиями от продукта.

Примечание: 2 из 3-х сооснователя более 10 лет занимались разработкой, внедрением и продвижением известных Service Desk решений в компании Naumen

Кстати о том, как мы формируем бэклог, есть отдельная большая статья.

Продуктовая аналитика

Бэклог — это набор идей для развития продукта: сформулированы существующие клиентские проблемы, которые продукт либо не решает вовсе, либо решает плохо. Первый шаг на пути к реализации фичи — продуктовая аналитика. 

Берем задачу из бэклога и начинаем формировать детальные бизнес-кейсы, чтобы понять, как выглядит потребность в терминах жизни, а не в терминах потенциальных фич. 

Как мы это делаем? Никаких серебряных пуль и чудесных инсайдов! Напрямую общаемся с клиентами, которые были источником соответствующей записи в бэклоге.

После проведения серии интервью формируется видение фичи — по аналогии с видением продукта. Оно определяет бизнес-цели и границы фичи, чтобы не начать делать что-то крутое и классное, но не очень нужное клиенту. При этом всегда важно соблюдать баланс цены за фичу (сколько мы потратим на нее времени с учетом зарплаты всех задействованных сотрудников) и ценности для клиента.

Реальный пример или зачем нужен модуль складского учета в help desk системе?

Одна из крупных записей в нашем бэклоге на текущий момент — реализация модуля складского учета. Складской учет — очень широкое понятие, причем в самом учете есть и бухгалтерские аспекты, и финансовые, и управленческие. Проведя серию интервью с десятками наших клиентов, мы сформировали для себя границы модуля складского учета, который, с одной стороны, позволит решить задачи клиентов, а с другой — нам не нужно будет погружаться в реализацию тонкостей бухгалтерского учета движений по складам и списаний и каким-либо образом заменять существующий бухучет склада (чаще всего используется система на базе 1С). Наоборот, наш модуль складского учета будет дополнять складской учет с точки зрения бухгалтерии еще и точкой зрения сервисной службы.

Важные нюансы:

• детальность проработки продуктовой аналитики зависит от объема задачи. Для небольших улучшений можно и не проводить интервьюирование: порой запись в бэклоге уже содержит в себе проблематику, и дополнительно выяснять подробности не требуется;

• не нужно пытаться реализовать в нишевом продукте любое требование, которое хочет ваш клиент! Часто после проведения продуктовой аналитики может оказаться, что выявленная потребность выходит за рамки нашего продуктового видения и само решение проблемы является отдельным продуктом. Например, так было с запросом на реализацию расчета зарплаты сотрудникам со сдельной оплатой труда. В рамках продуктового анализа мы определили, что Okdesk должен обеспечивать сбор данных для расчета сдельной оплаты, а вот сам расчет выходит за продуктовые рамки.

Системная аналитика

После того как проведена продуктовая аналитика и определено видение функции, начинается этап системной аналитики. Его цель — сформировать детальную техническую спецификацию новой функции. Затем по этой функции сможет работать отдел разработки и тестирования. Помимо детальной технической спецификации, в процессе системной аналитики формируются макеты интерфейсов, если это необходимо.

На этапе системной аналитики вполне нормально возвращаться на шаг назад, к продуктовой аналитике, чтобы задать уточняющие вопросы и скорректировать представление о бизнес-потребности.

Оценка задач с разработчиками

После того как будут разработаны функциональные спецификации и макеты интерфейсов, можно приступать к оценке трудозатрат на разработку. В рамках оценки производится детализация задач на подзадачи, там, где это возможно или разумно. В процессе оценки участвуют не только разработчики, но и аналитики, так как в рамках этого процесса команда ищет компромисс между сложностью разработки и ценностью того или иного принятого функционального решения. То есть идет поиск компромисса между ценой и ценностью. Что-то упрощается, что-то убирается вообще.

На этом этапе также может происходить отход на предыдущие шаги, включая продуктовую и системную аналитику.

На выходе получается оцененная спецификация с детализацией на подзадачи. В этот момент мы понимаем и цену фичи, и ее ценность для клиента. И если цена значительно превышает ценность, мы можем вообще отказаться от реализации фичи.

Планирование

После того как задача из продуктового бэклога была специфицирована (т.е. на нее были написаны спецификации и разработаны макеты интерфейсов) и оценена, она попадает в бэклог разработки. Хотя заказчики представляют это как линейный конвейер, из которого задачи берутся по порядку, внутри у нас это именно бэклог, и задачи из него берутся по своей процедуре планирования.

Реальный пример или как мы НЕ планируем на полгода вперед?

Мы можем себе позволить не строить детальные фича-планы на полгода вперед. Планируем следующим образом:

• у нас есть негласное правило, обусловленное в том числе и имеющимися ресурсами, что в работе должно находиться одновременно не более 2–3 крупных задач: это задачи, оценка которых занимает более 4–6 рабочих недель. После завершения одной крупной задачи в работу берем другую крупную задачу. Раз в неделю мы созваниваемся для обсуждения прогресса и плана работ по крупным задачам;

• небольшие задачи планируются по спринтам, спринт у нас занимает две недели, и раз в две недели мы берем в него оцененные задачи в зависимости от их текущего приоритета, наличия свободных человеко-часов на спринт в разрезе специализации (например, системы прав, UI и т.д.).

Разработка и автотесты

Структура отдела разработки выглядит следующим образом. Разработчики разбиты на команды, в каждой есть тимлидер, также есть отдельная группа QA (тестировщики), которая не привязана ни к одной команде разработки.

После планирования задачи распределяются по командам. Каждая команда обсуждает технический план решения задачи со своим тимлидером.

Разработчик пишет код и покрывает его автотестами. Надо сказать, что максимальное покрытие автотестами — наш выбор с первой строчки кода в продукте. И по прошествии семи с половиной лет мы глубоко убеждены в правильности этого выбора: мы тратим больше времени на написание фичи, но экономим колоссальное количество времени и нервов в будущем.

Некоторые сомневаются, тратить ли время на написание автотестов сейчас или отложить это до момента, когда они станут более крупной компанией с бОльшим количеством ресурсом. Наш совет: если вы хоть немного верите в свой продукт, покрывайте код автотестами как можно детальнее. Эти инвестиции очень быстро окупаются. В частности, дело не только в экономии времени, но и в репутации стабильного продукта с первых месяцев жизни.

Так, у нас, по статистике, клиенты находят не более 1–2 минорных багов в месяц, тогда как продукту уже более семи лет, а им пользуются более 800 компаний (и десятки тысяч пользователей).

После написания кода запускаются автотесты — не только написанные для новой функциональности, но вообще все, чтобы убедиться, что новый код не ломает старый (собственно, для этого автотесты и нужны). Если автотесты не проходят, задача возвращается разработчику на доработку: т.е. она не дойдет даже до тестирования, не то что до клиента.

После того как автотесты прошли, для некоторых задач запускается процедура продуктового ревью, когда продуктовый аналитик смотрит на то, что получилось, своими глазами, проверяет, все ли реализовано так, как задумано, и не нужно ли внести изменения в спецификацию, для того чтобы получить лучший результат. Этот этап позволяет избежать багов уровня аналитики, когда код вроде как написан по спецификации, но сама спецификация написана не совсем так, как нужно. То есть это тестирование кода не на наличие технических ошибок, а на наличие ошибок несоответствия бизнес-потребности.

Если автотесты прошли успешно, либо после автотестов успешно прошло продуктовое ревью, задача передается тимлидеру команды для ревью кода. На этом этапе проверяется соответствие кода принятым стандартам, осуществляется выявление потенциальных проблем с производительностью, соответствие принятым паттернам проектирования и архитектуре системы. Этот этап также влияет на долгосрочное качество и стабильность продукта. Кроме того, обязательность этапа код-ревью помогает избежать ситуации, когда код продукта превращается в кашу с разными паттернами и подходами, которую невозможно поддерживать. По результатам ревью задача может быть отдана назад разработчику на доработку с повторным прохождением автотестов и ревью либо переведена на тестирование.

Тестирование новой функциональности по спецификации

Заключительный перед доставкой клиенту этап — скрупулезное тестирование новой функциональности по спецификации. Задача не только в том, чтобы проверить, что все работает в соответствии со спецификацией, но и протестировать различные неочевидные и не лежащие на поверхности сценарии и сценарии, которые лежат на стыке использования новой и старой функциональности.

Если проводить только поверхностное тестирование или тестирование по очевидным сценариям для продукта, которым пользуются десятки тысяч пользователей каждый день, вероятность таки нарваться на неочевидные баги велика. Поэтому мы тестируем досконально. Иногда даже настолько досконально, что, проводя анализ найденных багов, продуктовый аналитик может принять решение оставить какую-то часть из них как «известные ошибки» (они так и висят в таком статусе, т.к. клиенты с ними не сталкиваются в реальной жизни, но если столкнутся, мы сразу же их исправим). После тестирования задача либо возвращается на доработку и проходит все этапы до тестирования, либо идет на релиз и доставляется клиенту.

Документирование и информирование

Но на самом деле тестирование — не самый последний этап. Сразу после успешного тестирования начинается этап документирования. Не технического, которое делается до разработки и корректируется в процессе: речь о разработке пользовательской документации. После релиза мы анонсируем новую фичу в нашем телеграм-канале и в новостной ленте внутри системы, а также анонсируем фичу в специальном канале в нашем корпоративном мессенджере для сейлов и технической поддержки.

Раз в две недели мы делаем демо для всей компании с рассказом о новинках, поэтому и маркетинг, и продажи, и техническая поддержка всегда в курсе всех новинок, для чего они нужны, какие бизнес-задачи решают и как ими пользоваться.

А еще раз в 5-6 месяцев мы проводим отчетные вебинары для всех желающих, но в первую очередь для наших клиентов, с ретроспективой новинок. Записи таких вебинаров мы потом выкладываем на нашем Youtube канале и, кстати, ближайший будет 13 декабря.

Действительно классная техподдержка

С первого дня существования Okdesk мы используем свою систему для организации технической поддержки наших клиентов: было бы странно, если бы мы использовали другой продукт или работали по электронной почте (само собой, мы принимаем заявки и по e-mail, но вся работа с обращениями ведется в централизованной системе).

Важно отметить, что правильнее называть нашу техническую поддержку консультационной поддержкой, потому что к нам нет вопросов, например: «Как работает А?» или «Как добавить Б?». Продукт нужно разрабатывать так, чтобы это было понятно и без дополнительных разъяснений. В нашем случае наибольшее количество вопросов связано с решением существующих процессных проблем или бизнес-задач. Они формулируются так: «В нашей компании есть задача А: как ее решить с помощью вашего продукта?»

Поэтому сотрудники консультационной поддержки должны одновременно хорошо знать продукт, предметную область и отраслевую специфику большинства наших целевых потребителей. Собственно, они выступают в роли консультантов по автоматизации. К сожалению, у подавляющего большинства вендоров (а мы, конечно, в своей ежедневной работе используем и другие решения) техподдержка — самое слабое звено. Ответы шаблонные и без вникания в суть. Но еще хуже, когда её роботизировали через чат-боты.

В процессе работы над заявкой на консультационной поддержке вначале разбираются аналитики поддержки с подключением тимлида поддержки, если решить задачу на своем уровне им не удается. В случае сложных кейсов подключаются продуктовые аналитики. Цель — решить задачу клиента либо найдя решение на текущей функциональности, либо добавить в продуктовый бэклог потребность клиента, которую мы пока не реализуем, чтобы решить ее в будущем.

Стоит сказать об уровне удовлетворенности: за первую половину 2022 года у нас 92% заявок оценены как «отлично», 6,5% — «нормально» и 1,5% — «плохо». По всем «плохим» заявкам мы делаем анализ причин и составляем отчет. Руководитель продукта раз в две недели делает анализ всех негативных оценок и причин этих оценок.

Надеемся наш опыт, пусть и без каких-то прорывных инсайдов (сложно принять факт, что их особо нет), поможет читателям в самое ближайшее время разработать новые массовые продукты или, как минимум, улучшить текущие процессы. Ну а если вам нужен серьезный продукт для автоматизации техподдержки и сервиса, то есть help desk, то вы, конечно, знаете где его найти!

Описание вакансии в службе клиентской поддержки Help Desk

Главной задачей службы клиентской поддержки (англ. Help Desk – буквально ‘стол помощи’) является помощь клиентам в разрешении возникающих у них технических проблем, посредством удаленной диагностики, а также поиска и устранения неисправностей. Кроме того, операторы клиентской поддержки должны разбираться и быть в состоянии дать практический совет в отношении практически любой компьютерной системы.

Что такое программное обеспечение клиентской поддержки (Help Desk)?  

Программное обеспечение Help Desk является составляющей частью более обширного понятия — службы Service Desk. Два этих термина зачастую используются в качестве синонимов. Однако термин Help Desk обозначает только систему, которая работает с обращениями клиентов.

Говоря конкретно, программное обеспечение Help Desk представляет собой компьютерную систему, позволяющую автоматизировать и отслеживать клиентские запросы и сервисные события, а также уведомлять о них. Такое программное обеспечение позволяет перехватывать все входящие сообщения и взаимодействия от клиентов и сохранять их в едином программном пространстве. Кроме того, такие системы дают возможность объединять похожие запросы, поступившие в различных каналах общения, в один тикет, позволяя быстро и эффективно управлять их разрешением.

Если вы желаете подробнее изучить эту тему, переходите к нашей статье с расширенным описанием программного обеспечения Help Desk.

История программного обеспечения Help Desk

История систем Help Desk началась еще в XX веке, когда компании начали использовать в работе с клиентскими обращениями такое оборудование, как пишущие машинки, диктофоны, телефоны и терминалы ввода-вывода с доступом к вычислительной машине. Программное обеспечение Help Desk для центральной ЭВМ передавало запросы клиентов в физической форме. Задачи передавались специалистам по работе с клиентами либо посредством бумажных форм, либо по телефону. После этого, специалисты набирали эти обращения в терминалах. Затем технические специалисты находили и представляли решение для вопроса клиента, а специалисты по работе с клиентами потом передавали это решение клиентам по телефону, либо на бумаге.

Однако, фактически, первые системы Help Desk начали появляться только в 1990-х, параллельно с распространением среди широких масс доступа к сети Интернет. Персональные компьютеры, электронная почта и онлайн чат внесли существенные улучшения и усовершенствования в инструменты, предлагаемые программными комплексами Help Desk. Клиенты получили возможность обращаться в компанию со своими проблемами по электронной почте, не прибегая к бумажным формам, что позволило сэкономить как клиентам, так и компаниям множество времени, которое раньше тратилось на телефонные переговоры.

В 2000-е программное обеспечение Help Desk стало использоваться компаниями значительно шире. Благодаря развитию Интернета и сетевых технологий, системы Help Desk стали более интерактивными и доступными и для клиентов, что дало последним возможность более эффективно направлять свои вопросы и отслеживать их решение. Одной из первых систем Help Desk, которая позволяла конечным пользователям отслеживать их собственные тикеты в службу поддержки, добавлять информацию и самостоятельно находить решения для возникающих проблем, была система Lotus Notes.

Почему компаниям следует использовать программное обеспечение Help Desk?

Современные потребители для связи с компаниями используют целый ряд разнообразных каналов взаимодействия. Кроме этого, клиенты всё чаще требуют от компаний централизованной омниканальной поддержки при общении одновременно по разным каналам. Например, когда они начинают общение по электронной почте, затем переходят в онлайн чат, то они рассчитывают, что вы сами свяжете между собой эти два диалога и продолжите общение, без необходимости с их стороны повторять что-то из ранее сказанного.

Исследование Microsoft показало, что 59% потребителей когда-либо использовали три или более каналов связи в попытках связаться с компанией для решения возникших проблем. Однако многие компании до сих пор не в состоянии преобразовать эти разобщенные точки контакта в единую, последовательную и четкую историю взаимодействия с клиентом. И именно здесь способно помочь программное обеспечение Help Desk, такое как программный комплекс LiveAgent. Такие программные комплексы обеспечивают гладкий и последовательный переход в общении с клиентом между различными каналами и этапами взаимодействия.

Какие преимущества дает использование программного обеспечения Help Desk?

Обеспечив ваш персонал должным уровнем обучения работе в системе Help Desk, и правильно ей управляя, вы сможете благодаря этому инструменту значительно повысить эффективность вашей стратегии клиентского обслуживания и обеспечивать тот уровень сервиса, которого от вас ждут ваши клиенты. Вот некоторые из основных преимуществ использования систем Help Desk:

Более оперативные и индивидуализированные ответы

Поскольку клиенты используют всевозможные каналы для связи с компаниями, благодаря сохранению всей истории взаимодействия с клиентами в одном месте ваши специалисты клиентской поддержки смогут лучше понимать проблемы клиентов и быстрее обрабатывать их тикеты.

Используя программное обеспечение Help Desk, операторы могут отвечать на:

Операторы могут отвечать клиентам во всех этих каналах из единого программного интерфейса, поэтому им не приходится постоянно переключаться между различными рабочими инструментами. Кроме того, система LiveAgent предоставляет операторам удобный доступ ко всей истории предыдущего взаимодействия клиентов с компанией, благодаря чему ваши специалисты могут представлять клиентам более оперативные и более персонализированные ответы.

Возможности клиентского самообслуживания

Для всё большего числа потребителей инструменты клиентского самообслуживания становятся предпочтительным каналом клиентской поддержки. На самом деле, исследования говорят о том, что 90% потребителей во всем мире рассчитывают на наличие у компаний, с которыми они работают, интернет-портала клиентского самообслуживания. Любая качественная система Help Desk должна предлагать вам встроенный функционал по управлению инструментами самообслуживания, такими как базы знаний, разделы часто задаваемых вопросов (FAQ) и форумы клиентских сообществ. Используя эти инструменты клиентского самообслуживания, компании могут дать своим клиентам возможность самостоятельно находить ответы на свои вопросы и решать свои проблемы, не прибегая к обращению за помощью к представителям компании.

Рост клиентской удовлетворенности

Исследование, проведенное SuperOffice, показало, что 62% компаний не отвечают на запросы клиентского обслуживания по электронной почте. Если же использовать программное обеспечение Help Desk, то все запросы клиентов преобразуются в тикеты, и ни один тикет не будет оставлен без рассмотрения, забыт или потерян. Операторы, кроме того, смогут задавать тикетам различные значения приоритета или осуществлять их эскалацию на специалистов более высокого ранга, чтобы срочные вопросы решались без промедления. Благодаря такой системе время ожидания клиентов сократится, они будут получать более точные ответы, их вопросы будут чаще разрешаться по первому же обращению, что, в итоге, приведет к росту клиентской удовлетворенности.

Повышение эффективности работы специалистов клиентской поддержки

Программное обеспечение Help Desk позволяет автоматизировать многие задачи, процедуры и рабочие процессы, такие как распределение тикетов по категориям и назначение им приоритетов, отправка уведомлений по электронной почте и т.п. Если ваши процедуры и рабочие процессы определены четко, инструменты системы Help Desk позволят вам избавиться от лишней работы и поднять производительность труда и эффективность работы ваших представителей клиентской поддержки. Кроме того, применяя внутрикорпоративную базу знаний, ваши операторы смогут легко получать доступ к хранилищу информации и более эффективно разрешать проблемы клиентов.

Изучайте самостоятельно

LiveAgent — это полнофункциональный программный комплекс Help Desk, использование которого позволяет моментально повысить качество клиентской поддержки. Система предлагает своим пользователям более 180 функций, позволяющих отслеживать, автоматизировать и информировать. Если вы желаете узнать о нашей системе подробнее, посмотрите приведенное ниже видео.

Сервис и техподдержка многогранны и разнообразны — у каждой компании есть свои особенности работы, которые нельзя не учитывать.

Однако, чтобы успешно внедрить help desk систему, не обязательно на старте вникать во все детали бизнеса.

Давайте разберём основные шаги, которые позволят быстро и эффективно внедрить help desk систему в работу компании.

Определите цели

В начале любых изменений стоит задать себе вопрос «Зачем?»: зачем нужна help desk система вашей компании? Какую задачу она должна решать?

Например, если вы обслуживаете оборудование, которое сдаёте в аренду, ваша задача — минимизировать время простоя, чтобы не разбираться с неустойками и подменной техникой.

Ответ на вопрос «зачем?» поможет правильно расставить приоритеты при внедрении.

Опишите бизнес-процесс движения заявок в системе

Клиентские обращения различаются по сложности.

Очевидно, чтобы отвечать на самые сложные запросы нужны компетентные технические специалисты. Такие сотрудники в дефиците, а их время стоит дорого. Поэтому вам необходимо продумать линии поддержки и распределение заявок между ними.

• Первая линия — отвечает на звонки и иногда решает самые простые вопросы.
• Вторая линия — рядовой технический персонал, который закрывает основной объем заявок.
• Третья линия — квалифицированные специалисты, к которым через первую и вторую линии проходят только самые сложные вопросы.

В блоге Окдеск можно почитать больше про линии поддержки и их отличия:

• Линии технической поддержки: их виды и задачи
• Всё о первой линии техподдержки

Подготовьте сотрудников к нововведениям

Чаще всего внедрение новых систем проваливается из-за саботажа сотрудников.

Люди не любят новые системы и думают, что всё это делается, чтобы их ещё больше контролировать или вообще сократить.

Развейте эти страхи.

Объясните, что разделение поддержки на линии поможет правильно распределить задачи и договориться о порядке передачи заявок на следующую линию.

Help desk система исключит недопонимание и конфликтные ситуации с клиентом, поможет собрать статистику по типовым поломкам, а анализ наиболее частых обращений поможет написать FAQ или базу знаний для клиента и установить реалистичные базовые сроки устранения неисправностей (SLA).

Любое нововведение необходимо объяснить так, чтобы сотрудники поняли ценность для себя и бизнеса и помогли на пути внедрения.

Настройте приём заявок из разных каналов

Для начала сфокусируйтесь на типовых каналах: телефония, почта, веб-формы.

После первичной настройки каналов приёма заявок убедитесь, что всё работает и help desk система учитывает все отправленные обращения.

В зависимости от специфики работы сервисной компании или сервисного подразделения внутри компании для приёма и регистрации заявок могут использоваться различные способы.

Чтобы оказаться «ближе» к клиенту, стоит поддерживать максимальное количество каналов коммуникации.

Задайте правила взаимодействия между линиями службы поддержки

Выделяя несколько линий поддержки, стоит подумать и над правилами, по которым заявка может перемещаться между этими линиями для скорейшего решения вопроса и исключения «футбола».

Необходимо разработать правила приоритезации и категоризации заявок, а также четко определить ситуации, в соответствии с которыми принимается решение о привлечении коллег с другой линии или специалиста на выезде.

Продумайте, как сотрудники должны подтверждать, что обращение принято в работу (что оно не потерялось «по пути»).

Особенно это важно для сотрудников «в полях», которые практически не бывают в офисе.

Сформулируйте KPI для сотрудников

Чтобы оценивать уже реализованные идеи и планировать дальнейшие улучшения работы сервисной службы, необходимо опираться на какие-то объективные данные — KPI.

Не менее важно зафиксировать показатели техподдержки до внедрения автоматизации.

Это поможет понять, какой эффект дало внедрение help desk системы.

Внедряйте показатели, которые покажут, насколько эффективно сервисный отдел и его сотрудники решают поставленные задачи.

Чаще всего в качестве базового критерия рассматриваются сроки решения заявок. Подробнее о KPI для сервисной службы можно почитать в нашем блоге:

• 10 самых важных KPI технической поддержки
• 5 важных KPI для выездных специалистов и field service
• Какие KPI подойдут вашей компании?
• KPI для оценки работы службы поддержки клиентов
• KPI для первой линии поддержки

Настройте сбор обратной связи от клиентов

Автоматизация сервисной службы нужна для того, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и, как следствие, прибыль компании.

Эту удовлетворенность нельзя оценивать по внутренним KPI (которые мы ввели на прошлом шаге).

Лучше спрашивать самих клиентов: собирать обратную связь на клиентском портале, по электронной почте и в некоторых мессенджерах, например, через готового Telegram-бота, если это позволяет сделать выбранный help desk (у Окдеск такие возможности доступны по умолчанию).

Таким образом, вы получите мнение клиента с которым у вас уже есть договор на обслуживание и сохранение которого является самым ценным.

Подробнее о значении и сборе обратной связи читайте в нашем блоге:

• Обратная связь от клиентов: для чего она нужна и как её собирать
• Исследование: «Ключевые направления развития сервисной поддержки»

Внедряйте поэтапно

В качестве заключения дам, на мой взгляд, самый важный совет: внедряйте систему поэтапно!

Не нужно пытаться внедрить всё за сутки и потом использовать весь доступный функционал в первый же день после внедрения.

Переходите от общего к частному: сначала автоматизируйте самые очевидные процессы (база клиентов, учёт заявок и их распределение), а затем переходите к внедрению остальных функций help desk системы:

• добавьте обслуживаемое оборудование и локации;
• настройте правила автоматической маршрутизации заявок;
• заведите все плановые работы в систему;
• и т.д.

Действуя так, вы в 3 раза повышаете вероятность успешного внедрения.

After the long process of feature comparison and checking the trials you have picked up the Help Desk software that perfectly (or almost perfectly) suits all your company’s needs.

You’ve passed through all the meetings approving it, confirmed the budget with the Financial Director, your Security department approved the usage of the cloud version or set up the server for self-hosted one, and finally, all the agreements are signed, and you are ready to go. 

Before we begin, we’d like to admit, that setting up a Help Desk is a rare opportunity to change the customer support and service processes and old habits of your support team, but for it to run successfully some preparation work needs to be done.

Why Use Help Desk Software

Help Desk Software is a platform that allows the company to keep and manage all the internal and external queries across multiple channels in one single place. Help Desk and Service Desk software helps to collect, prioritize, distribute, track, and resolve requests in an organized and manageable way and can bring your company the following benefits:

1. Improve support productivity and incident management maturity
2. Measure support performance by identifying and tracking key metrics
3. Improve customer self-service
4. Reduce first reply and resolution time
5. Increase end-user satisfaction levels

Setting Up a Help Desk. How To Begin?

No matter if your company has never used a help desk before or you are migrating from one system to another, first of all, you need to make up a list of problems you are trying to solve and make up a list of goals to achieve. Analyze your current customer support channels and common processes, join your support team for a day or at least a couple of hours, be there, see the processes from inside, and learn the pain points of your support.

Before you start to build or improve your customer support processes, you should have a good understanding of why you are doing it and what you want to achieve as a result. So the first thing you should ask yourself is the question: why do you actually need the customer support software?

Here is the list of goals we at UseResponse came up with when building our support system:

1. To help our customers with specific tasks: to connect the service, to consult, to solve arising problems;
2. To improve service quality, usability, and functionality by fixing requests and suggestions from customers and processing negative feedback;
3. To test new features and improvements and collect feedback on them;
4. To collect feedback and feature requests on existing functionality;
5. To improve communications with customers and reduce first response and resolution time.

So, before the actual set up you should think of the following questions:

1. What support channels are currently used, and what channels could be added/eliminated?
2. What types of requests do you usually get and how can you categorize them?
3. How big is your support team? How many agents do you need? Do you want to differentiate agents by granting some of them extra rights and functions? Do you need to break them into departments?
4. Does your team manage the load of the phone calls? What is the average waiting time?
5. How many repetitive questions do you get? How can you organize customer self-service? Do you have FAQs or a Knowledge Base? Will customers be able to find the answers on their own, how often do they need the personal assistance of the support agent? Think of the processes that can be automated.
6. Should you organize a community for open communications? Do you need several forums to support multiple products or offer support in different languages? Can agents cover multiple channels or are they specialized?
7. Do you need a channel for internal team communications and issue resolution? 
8. What software currently used by your company should be integrated with the new Help Desk tool?
9. At what stages of the customer journey do you need to measure customer satisfaction?

If your service desk is set up and running properly, your team will be able to operate more productively and reduce your overheads. This means that analyzing your current processes is an essential part of the setup.

Plan Help Desk Deployment 

Define Communication Channels

Think of current support processes in your company, what are your most popular support channels. These can be emails, phone, web forms, online chat, social media, community forums, messengers, or some other. Make a list of the channels you currently have and think of support channels you might want to add, e.g. allow users to contact you via messengers they are used to like WhatsApp, FB Messenger, or others.  

For effective customer support and better self-service think of adding the following:

• Mailbox ( you can use an email address for each support channel that you offer like [email protected], [email protected], [email protected])
• Community forums (if you have a big database of users and want to provide a platform for your users to communicate and generate ideas for further product development)
• Live Chat+Chatbot (using UseResponse chat tool you can also aggregate popular messengers like FB messenger, WhatsApp, Telegram, WeChat, etc.)
• Knowledge Base (place for customers to find answers on their own)
• Phone Support (use a phone system like VOIP or call center software. Small business phone systems will do the work if you don’t have many clients)
• Social Media (make sure that you monitor all the incoming messages coming via your social media)

Determine User Roles and Teams

By default, help desks include such roles as Admin, Support Agents, and Users. Besides these roles, the Admin of the Help desk can create custom roles.

Calculate the number of agents required according to your growth plans. Below is a table Hubspot used in calculating the number of support reps with a simple formula:

Total Support Reps Needed = Total Monthly Tickets/(tickets/rep/month)

In order to automate the processes, you can organize agents into Teams by their functional responsibilities, departments, regions, supported products, or other parameters. This way you can send notifications and reports to certain user groups, or automate the workflow of passing tickets from one department to another. 

Organize Self-Service Options

• Think of the most popular questions your customers are asking, what phrases and words are they using? Prepare a list of predefined answers. Work on developing extensive FAQs and Knowledge base documentation in order to empower your Support Agents and eliminate the number of questions asked by improving customer self-service.

• Create chatbots to cover the most common customer request scenarios and offer proactive customer service.

• Another great option to organize self-service for companies with large user bases is to create a Community Feedback Portal. This way, you will be able to create the knowledge base of Q&A organically, eliminate repeated questions asked, and enable peer-to-peer collaboration.

Outline and Document the Processes 

Think of typical workflows in your company and based on this, make a draft of the internal knowledge base, where you will list all the rules and conditions you create. 

Make sure to state how to understand the statuses and priorities of the tickets, what tags to use and when possible email templates and predefined responses created, the workflow of re-assigning and escalating tickets to another department, and other rules. Think of the processes of ticket validation and verification and determine the rules. Outline and document the SLA rules.

Checklist of the Help Desk Setup

We help businesses set up help desks for their needs almost every day, and have come up with a list of important settings and hints that can save you from further headaches. Check out our helpdesk software setting up checklist not to miss a thing!

1. Communication Channels

Set up the communication channels your customers may use to contact your support team:

1. Mailbox – connect your support mailbox used for creating tickets, sending notifications in the system, and posting replies to tickets;
2. Service Portal – set up a dedicated web source where customers may fill out the contact form or find the answers on their own, personalize your portal;
3. Knowledge Base – organize the documentation to cover all the aspects of the usage of your product at various stages of the customer journey, and create FAQs.
4. Community – if you have a large database of users you should think of using communities as another source of customer self-service and enabling peer-to-peer collaboration.
5. Live Chat – integrate chat widget code to your website to deliver instant support. Connect the most popular messengers in the chat widget (FB Messenger, Line, WhatsApp, Telegram, etc.);
6. Social Media. Integrate Facebook and Twitter into your support system to be able to receive requests in the form of tickets.
7. Other channels such as contact form widgets, app reviews, API, etc.

2. Basic Settings and Workflow

1. Build contact form with additional fields;
2. Determine tickets approval and verification workflows using a predefined list of statuses or adding custom ones;
3. Customize default email templates and set up email forwarding;
4. Set up notifications to be sent;
5. Determine SLA rules;
6. Configure Business Hours during which your Support Agents will be available.

3. Tickets Management

1. Create Reports to be shared with the whole team or certain team members;
2. Manage the ticket distribution processes and queues using Smart Assignments.

4. Automations

1. Create Canned Responses your team can use as templates in chats and messages;
2. Set up Automation rules to send auto-replies in chat, organize automatic notifications, subscriptions, assignments, and much more using triggers and macros;
3. Set up Chatbots scenarios to cover popular customer journey steps and provide instant answers to popular questions.

5. Team Management

1. Add Support Agents;
2. Import the list of current clients using the built-in import tool;
3. Organize agents by Departments using Teams (Sales, Support, Marketing, etc.)

6. Advanced Settings

1. Configure Single Sign-On to integrate your website or app login form;
2. Enable Customer Satisfaction Rating to identify whether your clients are satisfied with the ticket resolution;
3. Integrate Help Desk software with other 3d-party applications using ready-made integrations or API. Test the connections.

7. Preparing for Launch

1. Create Internal Knowledge Base (company wiki) for your Support Agents to explain the system rules;  
2. Onboard and Train your team;
3. Perform testing of the system with your team;
4. Test Integrations;
5. Launch.

Of course, the service desk setup process can vary depending on a custom use case, but overall these are the most common steps that work for any type of company.

See Help Desk Software in Action

If configured the right way, the help desk serves as a helpful tool, but not just remains as a record in the list of the company’s software expenses. 

If you need assistance in setting up your help desk or want a quick guide on how the system works, please send your request to [email protected]

Try UseResponse Service Desk Software

14-DAY FREE TRIAL