Руководитель контакт центра должностная инструкция

01.01.70

Подбор директора контактного центра от «А» до «Я»

Контактные центры (следующая ступень развития колл-центров) — динамично развивающееся направление бизнеса. Успех их работы во многом зависит от правильного подбора руководителя. С учетом того, что подходящих кандидатов на рынке труда крайне мало, задача эта непростая.

К сожалению, государственных стандартов (требований) к профессии «директор контактного центра» в нашей стране пока нет, поэтому каждой компании, при которой действует контактный центр (КЦ), приходится самостоятельно организовывать подбор и обучение кадров. Особенно важно найти «правильного» директора, ведь от квалификации и личностных качеств этого человека будет зависеть эффективность работы всего подразделения.

Как правило, руководство компании, принявшей решение создать контактный центр, весьма нечетко представляет себе круг вопросов, с которыми придется столкнуться директору КЦ. Поэтому перед отделом кадров или внешней рекрутинговой компанией, проводящими отбор кандидатов, задача ставится весьма расплывчато, общими фразами. В таблице 1приведен типичный пример заявки на подбор директора КЦ: мы видим стандартный набор требований для управленца, в котором совершенно не учтена специфика должности. А между тем, как говорится, «есть нюансы».

Табл. 1. Пример ошибочной заявки на подбор директора КЦ

Назначение должности	Планирование и управление работой КЦ
Грамотное администрирование для обеспечения эффективного баланса между загрузкой КЦ и операторскими ресурсами
Поддержка и развитие бизнеса компании посредством использования ресурсов КЦ
Требуемые навыки и опыт	Высшее образование
Опыт работы в КЦ в аналогичной должности не менее года
Управленческие навыки
Развитые лидерские навыки
Способность ясно и доходчиво излагать свои мысли и идеи

Директоров КЦ, способных осуществить запуск КЦ «с нуля», в Украине единицы: это давно и успешно работающие высокооплачиваемые специалисты. Значительно дешевле на период start-up взять консультанта, который не только выполнит весь комплекс работ по запуску проекта, но и подготовит для дальнейшей работы управленческую команду (в том числе и постоянного директора). Разумеется, в таком случае кандидата на должность будущего директора КЦ необходимо принимать на работу еще на этапе подготовки проекта, чтобы он успел ознакомиться с деятельностью головного предприятия, изучить оборудование и принцип его работы, специфику КЦ и нюансы управления им, наметить пути выполнения поставленных задач, сроки и возможности измерения результатов.

Сразу хочу отметить несколько ошибок, которые часто допускают сотрудники отделов кадров при поиске будущего директора КЦ:

Ошибка первая: если планируется создание небольшого центра, то достаточно подобрать человека с опытом работы супервайзером в крупном КЦ, который с легкостью справится с задачами директора меньшего подразделения. Это неправильное решение, потому что:

функциональные обязанности директора значительно шире, а значит, супервайзер не знает многих нюансов работы своего начальника;

в разных КЦ используются различные технические платформы с неодинаковым функционалом, что значительно осложняет адаптацию нового руководителя (особенно если он плохо разбирается в технике);

супервайзеров, имеющих опыт работы в КЦ разного уровня, на рынке труда крайне мало.

Ошибка вторая: можно «переманить» директора из чужого КЦ. Этот подход закладывает несколько «мин замедленного действия»:

«перекупленному» специалисту придется платить больше, чем он зарабатывал на предыдущей работе, а «дорогой» вариант может позволить себе далеко не всякая компания;

сам факт работы в должности директора КЦ не гарантирует высокого качества работы специалиста на новом месте: специальное образование получить практически негде; стандартов профессии нет; официально оформленного профессионального сообщества, которое могло бы подтвердить квалификацию и репутацию специалиста, у нас в стране тоже пока не существует.

Ошибка третья: директором КЦ должен быть человек, умеющий хорошо общаться с клиентами, то есть ориентироваться нужно на специалистов с высокой коммуникативной компетентностью — филолога, журналиста, маркетолога и т. п. В действительности, коммуникация с клиентами — лишь малая часть работы директора КЦ. Проводить отбор только по одному этому признаку нельзя, поскольку человек может не справиться с другими, более важными направлениями деятельности.

Каков же круг обязанностей директора КЦ? Какую профессиональную подготовку и опыт необходимо иметь человеку, чтобы успешно справиться с этой работой? По своим наблюдениям могу выделить пять «контрольных» пунктов:

1) работа с персоналом КЦ;
2) операционная деятельность;
3) работа с клиентами;
4) управление бизнес-процессом;
5) личностные качества.

Рассмотрим эту «контрольную пятерку» подробнее.

1. Работа с персоналом КЦ. КЦ — это автономное подразделение, имеющее собственные правила работы, систему мотивации, рабочие графики, требования к дисциплине и т. п. Поэтому даже если в компании есть собственный отдел кадров, он все равно практически не принимает участия в работе центра.

Директор КЦ должен хорошо знать трудовое законодательство Украины, принципы составления должностных инструкций, других нормативных документов и регламентов. В круг его обязанностей входит:

кадровая работа (набор/ увольнение, разработка должностных инструкций, организация и контроль документооборота, планирование ротаций и пр.);

подготовка графиков работы сотрудников КЦ и контроль их выполнения;

развитие сотрудников (разработка плана тренингов; реализация кадровой политики компании; разработка системы мотивации);

создание и поддержание атмосферы энтузиазма, командного духа, формирование у сотрудников чувства сопричастности к работе всей компании.

Кроме того, кандидат на эту позицию должен знать правила документооборота, иметь определенные знания в области психологии, в том числе психологии труда, иметь навыки управления коллективом и т. п.

2. Операционная деятельность директора КЦ реализуется в двух направлениях: техническом и управленческом (табл. 2).

Табл. 2. Операционная деятельность директора КЦ

Операционная деятельность
Техническая сфера	Управленческая сфера
Обеспечение работы всех каналов доступа в КЦ	• обеспечение топ-менеджеров информацией • анализ использования трафика и рабочей нагрузки • подготовка всех видов KPI (ключевых показателей эффективности)
Контроль работы оборудования и программного обеспечения КЦ	• повышение скорости реакции КЦ на изменение внешних условий по нагрузке и/или ввод новых проектов
Знание технологий, которые могут улучшить уровень обслуживания клиентов	• взаимодействие с другими отделами компании
Управление офисом и контроль систем жизнеобеспечения КЦ	• контроль отчетности • управление коллективом КЦ • контроль обеспечения конфиденциальности данных

Говоря о технической компетентности, нужно отметить, что требования к директору КЦ включают знание каналов доступа и используемого в КЦ оборудования (хотя бы в общих чертах, для принятия решений о замене или возможности усовершенствования). Кроме того, достаточно часто операторы стараются с помощью различных уловок «обмануть» систему статистического учета, чтобы имитировать более интенсивный режим работы (от чего зависит оплата их труда), поэтому директор КЦ должен уметь выявлять «симулянтов» (к сожалению, на супервайзеров в этом случае не всегда можно положиться, особенно если они не имеют технического образования).

Управленческая компетентность для будущего директора также исключительно важна, особенно навыки работы «с цифрами». Ключевые показатели эффективности КЦ основаны на статистических данных, они вычисляются по определенным формулам; чтобы адекватно их интерпретировать, необходимо знать основы математической статистики.

Следовательно, подбирать будущего директора лучше из числа кандидатов, имеющих специальное образование (техническое, математическое или экономическое). Иначе придется дополнительно принимать на работу IT-специалиста и аналитика, что увеличит расходы КЦ.

3. Работа с клиентами. В глазах клиентов компании КЦ является ее представителем. Чтобы понимать, как максимально удовлетворить потребности клиентов, к каким их высказываниям и пожеланиям прислушиваться, директор КЦ должен знать основные принципы маркетинга (например, «правило Парето»), иметь представление о «жизненном цикле клиента» и многих других специальных понятиях. В его обязанности входит:

расчет стоимости привлечения клиента и его удержания на всех этапах «жизненного цикла клиента»;

анализ динамики показателей работы с клиентами;

оценка эффективности предоставляемых абонентам услуг, степени удовлетворенности клиентов;

разработка и внедрение технологий/ процессов, увеличивающих продолжительность «жизненного цикла клиента».

Итак, к компетенциям руководителя КЦ необходимо добавить также базовые знания в области маркетинга.

4. Управление бизнес-процессом. Это стратегическое направление работы руководителя; КЦ — подразделение со значительными расходами, которые необходимо планировать, контролировать и своевременно корректировать.

Управление КЦ включает процессы бюджетирования и планирования (табл. 3), поэтому его директор должен уметь составлять бюджет, вести определенные финансовые расчеты.

Табл. 3. Стратегическое направление работы директора КЦ

Управление бизнес-процессом
Бюджетирование	Планирование
Разработка бюджетов КЦ с учетом требуемого оборудования и необходимого количества сотрудников	Мониторинг распределения и эффектиности использования трафика и персонала
Организация, контроль и оптимизация использования ресурсов КЦ	Разработка текущих и долгосрочных прогнозов нагрузки и потребностей в персонале
Мониторинг и контроль расходов КЦ	Регулярная оценка эффективности деятельности в период пиковых нагрузок

Предлагая приобрести новое/ дополнительное оборудование, руководитель обязан дать экономическое обоснование такого решения, причем все планируемые изменения необходимо оценивать с точки зрения как маркетинговой эффективности, так и экономической целесообразности. Директор КЦ постоянно отслеживает такие показатели, как себестоимость одного звонка, возврат на инвестиции, занятость операторов и т. п.

Ежедневное оперативное управление для руководителя КЦ не должно заслонять решение стратегических вопросов:

Какова эффективность работы КЦ в настоящее время?

Каковы перспективы его развития?

Как повысить результативность работы подразделения (или уменьшить расходы) в будущем?

5. Личностные качества. При подборе директора КЦ следует также обращать внимание на личностные качества будущего руководителя (наличие связанных со спецификой работы технических навыков — условие обязательное, но недостаточное). Это важно, потому что в основном в КЦ работают студенты, приобретающие первый опыт работы. Осваивая требования работодателя, они ориентируются не столько на правила и стандарты, сколько на личность самого руководителя. В силу юношеского максимализма молодые работники особо чувствительны к резкому тону, невнимательности или несправедливости со стороны менеджеров. Поэтому очень желательно, чтобы руководитель обладал «доброй харизмой». В книге «Оператор сall-центра: от найма до увольнения» российские коллеги выделяют такие личностные качества, необходимые для директора КЦ:

развитые навыки общения с людьми: открытость, доброжелательность, умение слушать собеседника, позитивное мышление, умение признавать вклад сотрудников в общее дело и по достоинству оценить выполненную работу, безупречное владение устной и письменной речью;

организованность и профессионализм;

этичность;

последовательность и справедливость в вопросах поощрения, установления графиков и пр.;

терпение, готовность помогать подчиненным в обучении.

Со своей стороны предлагаю добавить в этот список еще два требования:

умение создавать положительный рабочий настрой, формировать и поддерживать «командный дух» в коллективе;

харизматичность, способность увлечь людей за собой.

Кроме того, не нужно забывать, что КЦ является частью компании, работающей в определенной сфере бизнеса. Для того чтобы его сотрудники грамотно и квалифицированно обслуживали клиентов, необходимо передать им хотя бы минимальный объем знаний о направлениях работы головной организации.

Таким образом, обобщая, можно сформулировать следующие квалификационные требования к директору КЦ:

• высшее образование (техническое или экономическое);
• опыт работы в КЦ в аналогичной должности не менее одного года (желательно);
• знание основ статистики;
• знание трудового законодательства Украины;
• знание основ финансового учета;
• опыт работы в индустрии, соответствующей роду деятельности компании (желательно);
• опыт проведения оценки качества исполнения работ;
• опыт наставничества;
• навыки критического и аналитического мышления;
• развитые управленческие и лидерские навыки;
• умение ясно и доходчиво излагать свои мысли.

Можно ли найти на рынке труда кандидата, соответствующего всем этим требованиям? В полном объеме — едва ли. Более рационально вести поиск человека, хорошо разбирающегося в одной из областей (например, в технике), а затем — развивать недостающие компетенции. Правильным шагом было бы пригласить на должность директора КЦ сотрудника компании, уже имеющего определенный стаж работы в ней и знающего специфику бизнеса. В период подготовительных работ по открытию КЦ нужно обеспечить ему обучение на соответствующих тренингах. Сразу оговорюсь: знания, полученные в этот период, обеспечивают лишь основы компетентности руководителя, поэтому в бюджет КЦ обязательно следует заложить дополнительные тренинги для директора, а также его участие в специализированных конференциях.

Через полгода-год работы на должности директора КЦ рекомендую провести 1) аттестацию специалиста, прошедшего обучение, а также 2) аудит деятельности подразделения. При проведении аттестации и аудита следует рассмотреть следующие вопросы:

• Насколько успешно прошла интеграция столь сложного подразделения в деятельность компании?
• Все ли запланированные виды деятельности КЦ реализуются в полном объеме?
• Выполняются ли плановые показатели?
• Какой экономический эффект получает компания от деятельности КЦ?

Поскольку далеко не в каждой компании есть сотрудники, которые могут на должном уровне провести аудит и аттестацию руководителя КЦ, рекомендую пригласить для этого внешних экспертов — точно так же, как приглашают независимых экспертов для проведения финансового, управленческого или кадрового аудита.

Табл. 4. Программа обучения для директора КЦ

Виды тренингов	Провайдер
Базовые знания основ телекоммуникации	интегратор (поставщик оборудования)
Стратегическое и операционное управление КЦ	• консультант по открытию КЦ • специализированное тренинговое агентство
Тренинг по специфике работы КЦ	HR-подразделение компании (проводит тренинг «Введение в специальность»)
Тренинг по основам маркетинга	отдел маркетинга компании
Обучение основам кадровой работы, делопроизводства, ознакомление с трудовым законодательством Украины	HR-подразделение компани

__________
Вольский В. В., Веселова О. В., Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. — Тверь: Софитель, 2008. — 200 с.

Ирина Величко

05.10.2010

Источник: http://hrliga.com/index.php?module=profession&op=view&id=1263

Руководитель КЦ отвечает за контроль операторов на линии и нормальную работу колл-центра в целом. В его обязанности также входит реагирование на отзывы клиентов и решение проблемных ситуаций.

Оглавление

Начало смены

Перед началом смены необходимо:

В обязанности руководителя входит: управление КЦ, контроль операторов и распределение обязанностей.

Приоритетные задачи:

Дополнительные задачи в зависимости от специфики работы колл-центра:

Приоритетные задачи

Контроль загрузки операторов и городов

Контроль выполнения обработки заказов операторами

Контроль обработки отзывов клиентов

Контроль регистрации и решения проблемных ситуаций

Вы должны четко и доходчиво объяснить причину проблемы лицу, ответственному за ее решение. В зависимости от ситуации, вы должны назначить компетентного оператора, ответственного за решение той или иной проблемы. Кроме того, необходимо определить конкретный срок решения проблемы, и предоставить оператору все необходимые инструменты и права доступа для ее решения.

Контроль коммуникации операторов с представителями компаний, служб доставки и других сервисов

Убедитесь в том, что у операторов и логистов есть доступ к контактным номерам телефонов в зависимости от их задач (номера руководителей, городов, компаний, служб доставки и т.д.). Кроме того, необходимо убедиться в корректной работе сервисов IP-телефонии, чата поддержки, мессенджеров и дополнительных инструментов связи, которые может использовать ваш сервис.

Обучение новых операторов и логистов

Вся необходимая информация об особенностях работы оператора описана здесь.

Обязанности и особенности работы логиста описаны здесь.

Для обучения также используются все остальные статьи из коллекции «Панель Мониторинга» в центре поддержки Dots Platform (подробнее — Панель Мониторинга).

Назначение старшего смены КЦ

В зависимости от режима работы вашего колл-центра, на смене всегда должен быть руководитель КЦ либо старший оператор смены. Он должен хорошо понимать логику работы Панели Мониторинга, иметь опыт в решении проблемных/конфликтных ситуаций и иметь права доступа ко всем необходимым настройкам.

Ответы на различные запросы руководства и представителей компаний

В случае необходимости вы должны своевременно проинформировать вышестоящее руководство (руководители сервисов, городов, компаний и служб доставки), либо ответить на их запросы.

Оценка и разбор приоритетных проблем в работе сервиса, требующих внимания руководителя КЦ

При возникновении проблем или конфликтных ситуаций, которые не может решить оператор, логист или старший смены, требуется вмешательство руководителя КЦ. В зависимости от характера ситуации, руководитель определяет виновного, и самостоятельно проводит работу по решению проблемной ситуации.

Дополнительные задачи

Работа с компенсациями

При необходимости компенсировать клиенту какую-то сумму или сделать скидку в качестве извинений, можно использовать один из нескольких способов:

В начале смены руководитель КЦ/старший смены должен проверить и начислить все необходимые компенсации со вчерашнего дня. Компенсации по возникшим в течение дня проблемам, руководитель КЦ/старший смены согласовывает с представителем компании либо службы доставки. В случае отсутствия связи с представителем, руководитель КЦ/старший смены выбирает вид компенсации в зависимости от правил работы КЦ.

01.01.70

Подбор директора контактного центра от «А» до «Я»

Контактные центры (следующая ступень развития колл-центров) — динамично развивающееся направление бизнеса. Успех их работы во многом зависит от правильного подбора руководителя. С учетом того, что подходящих кандидатов на рынке труда крайне мало, задача эта непростая.

К сожалению, государственных стандартов (требований) к профессии «директор контактного центра» в нашей стране пока нет, поэтому каждой компании, при которой действует контактный центр (КЦ), приходится самостоятельно организовывать подбор и обучение кадров. Особенно важно найти «правильного» директора, ведь от квалификации и личностных качеств этого человека будет зависеть эффективность работы всего подразделения.

Как правило, руководство компании, принявшей решение создать контактный центр, весьма нечетко представляет себе круг вопросов, с которыми придется столкнуться директору КЦ. Поэтому перед отделом кадров или внешней рекрутинговой компанией, проводящими отбор кандидатов, задача ставится весьма расплывчато, общими фразами. В таблице 1приведен типичный пример заявки на подбор директора КЦ: мы видим стандартный набор требований для управленца, в котором совершенно не учтена специфика должности. А между тем, как говорится, «есть нюансы».

Табл. 1. Пример ошибочной заявки на подбор директора КЦ

Назначение должности	Планирование и управление работой КЦ
Грамотное администрирование для обеспечения эффективного баланса между загрузкой КЦ и операторскими ресурсами
Поддержка и развитие бизнеса компании посредством использования ресурсов КЦ
Требуемые навыки и опыт	Высшее образование
Опыт работы в КЦ в аналогичной должности не менее года
Управленческие навыки
Развитые лидерские навыки
Способность ясно и доходчиво излагать свои мысли и идеи

Директоров КЦ, способных осуществить запуск КЦ «с нуля», в Украине единицы: это давно и успешно работающие высокооплачиваемые специалисты. Значительно дешевле на период start-up взять консультанта, который не только выполнит весь комплекс работ по запуску проекта, но и подготовит для дальнейшей работы управленческую команду (в том числе и постоянного директора). Разумеется, в таком случае кандидата на должность будущего директора КЦ необходимо принимать на работу еще на этапе подготовки проекта, чтобы он успел ознакомиться с деятельностью головного предприятия, изучить оборудование и принцип его работы, специфику КЦ и нюансы управления им, наметить пути выполнения поставленных задач, сроки и возможности измерения результатов.

Сразу хочу отметить несколько ошибок, которые часто допускают сотрудники отделов кадров при поиске будущего директора КЦ:

Ошибка первая: если планируется создание небольшого центра, то достаточно подобрать человека с опытом работы супервайзером в крупном КЦ, который с легкостью справится с задачами директора меньшего подразделения. Это неправильное решение, потому что:

функциональные обязанности директора значительно шире, а значит, супервайзер не знает многих нюансов работы своего начальника;

в разных КЦ используются различные технические платформы с неодинаковым функционалом, что значительно осложняет адаптацию нового руководителя (особенно если он плохо разбирается в технике);

супервайзеров, имеющих опыт работы в КЦ разного уровня, на рынке труда крайне мало.

Ошибка вторая: можно «переманить» директора из чужого КЦ. Этот подход закладывает несколько «мин замедленного действия»:

«перекупленному» специалисту придется платить больше, чем он зарабатывал на предыдущей работе, а «дорогой» вариант может позволить себе далеко не всякая компания;

сам факт работы в должности директора КЦ не гарантирует высокого качества работы специалиста на новом месте: специальное образование получить практически негде; стандартов профессии нет; официально оформленного профессионального сообщества, которое могло бы подтвердить квалификацию и репутацию специалиста, у нас в стране тоже пока не существует.

Ошибка третья: директором КЦ должен быть человек, умеющий хорошо общаться с клиентами, то есть ориентироваться нужно на специалистов с высокой коммуникативной компетентностью — филолога, журналиста, маркетолога и т. п. В действительности, коммуникация с клиентами — лишь малая часть работы директора КЦ. Проводить отбор только по одному этому признаку нельзя, поскольку человек может не справиться с другими, более важными направлениями деятельности.

Каков же круг обязанностей директора КЦ? Какую профессиональную подготовку и опыт необходимо иметь человеку, чтобы успешно справиться с этой работой? По своим наблюдениям могу выделить пять «контрольных» пунктов:

1) работа с персоналом КЦ;
2) операционная деятельность;
3) работа с клиентами;
4) управление бизнес-процессом;
5) личностные качества.

Рассмотрим эту «контрольную пятерку» подробнее.

1. Работа с персоналом КЦ. КЦ — это автономное подразделение, имеющее собственные правила работы, систему мотивации, рабочие графики, требования к дисциплине и т. п. Поэтому даже если в компании есть собственный отдел кадров, он все равно практически не принимает участия в работе центра.

Директор КЦ должен хорошо знать трудовое законодательство Украины, принципы составления должностных инструкций, других нормативных документов и регламентов. В круг его обязанностей входит:

кадровая работа (набор/ увольнение, разработка должностных инструкций, организация и контроль документооборота, планирование ротаций и пр.);

подготовка графиков работы сотрудников КЦ и контроль их выполнения;

развитие сотрудников (разработка плана тренингов; реализация кадровой политики компании; разработка системы мотивации);

создание и поддержание атмосферы энтузиазма, командного духа, формирование у сотрудников чувства сопричастности к работе всей компании.

Кроме того, кандидат на эту позицию должен знать правила документооборота, иметь определенные знания в области психологии, в том числе психологии труда, иметь навыки управления коллективом и т. п.

2. Операционная деятельность директора КЦ реализуется в двух направлениях: техническом и управленческом (табл. 2).

Табл. 2. Операционная деятельность директора КЦ

Операционная деятельность
Техническая сфера	Управленческая сфера
Обеспечение работы всех каналов доступа в КЦ	• обеспечение топ-менеджеров информацией • анализ использования трафика и рабочей нагрузки • подготовка всех видов KPI (ключевых показателей эффективности)
Контроль работы оборудования и программного обеспечения КЦ	• повышение скорости реакции КЦ на изменение внешних условий по нагрузке и/или ввод новых проектов
Знание технологий, которые могут улучшить уровень обслуживания клиентов	• взаимодействие с другими отделами компании
Управление офисом и контроль систем жизнеобеспечения КЦ	• контроль отчетности • управление коллективом КЦ • контроль обеспечения конфиденциальности данных

Говоря о технической компетентности, нужно отметить, что требования к директору КЦ включают знание каналов доступа и используемого в КЦ оборудования (хотя бы в общих чертах, для принятия решений о замене или возможности усовершенствования). Кроме того, достаточно часто операторы стараются с помощью различных уловок «обмануть» систему статистического учета, чтобы имитировать более интенсивный режим работы (от чего зависит оплата их труда), поэтому директор КЦ должен уметь выявлять «симулянтов» (к сожалению, на супервайзеров в этом случае не всегда можно положиться, особенно если они не имеют технического образования).

Управленческая компетентность для будущего директора также исключительно важна, особенно навыки работы «с цифрами». Ключевые показатели эффективности КЦ основаны на статистических данных, они вычисляются по определенным формулам; чтобы адекватно их интерпретировать, необходимо знать основы математической статистики.

Следовательно, подбирать будущего директора лучше из числа кандидатов, имеющих специальное образование (техническое, математическое или экономическое). Иначе придется дополнительно принимать на работу IT-специалиста и аналитика, что увеличит расходы КЦ.

3. Работа с клиентами. В глазах клиентов компании КЦ является ее представителем. Чтобы понимать, как максимально удовлетворить потребности клиентов, к каким их высказываниям и пожеланиям прислушиваться, директор КЦ должен знать основные принципы маркетинга (например, «правило Парето»), иметь представление о «жизненном цикле клиента» и многих других специальных понятиях. В его обязанности входит:

расчет стоимости привлечения клиента и его удержания на всех этапах «жизненного цикла клиента»;

анализ динамики показателей работы с клиентами;

оценка эффективности предоставляемых абонентам услуг, степени удовлетворенности клиентов;

разработка и внедрение технологий/ процессов, увеличивающих продолжительность «жизненного цикла клиента».

Итак, к компетенциям руководителя КЦ необходимо добавить также базовые знания в области маркетинга.

4. Управление бизнес-процессом. Это стратегическое направление работы руководителя; КЦ — подразделение со значительными расходами, которые необходимо планировать, контролировать и своевременно корректировать.

Управление КЦ включает процессы бюджетирования и планирования (табл. 3), поэтому его директор должен уметь составлять бюджет, вести определенные финансовые расчеты.

Табл. 3. Стратегическое направление работы директора КЦ

Управление бизнес-процессом
Бюджетирование	Планирование
Разработка бюджетов КЦ с учетом требуемого оборудования и необходимого количества сотрудников	Мониторинг распределения и эффектиности использования трафика и персонала
Организация, контроль и оптимизация использования ресурсов КЦ	Разработка текущих и долгосрочных прогнозов нагрузки и потребностей в персонале
Мониторинг и контроль расходов КЦ	Регулярная оценка эффективности деятельности в период пиковых нагрузок

Предлагая приобрести новое/ дополнительное оборудование, руководитель обязан дать экономическое обоснование такого решения, причем все планируемые изменения необходимо оценивать с точки зрения как маркетинговой эффективности, так и экономической целесообразности. Директор КЦ постоянно отслеживает такие показатели, как себестоимость одного звонка, возврат на инвестиции, занятость операторов и т. п.

Ежедневное оперативное управление для руководителя КЦ не должно заслонять решение стратегических вопросов:

Какова эффективность работы КЦ в настоящее время?

Каковы перспективы его развития?

Как повысить результативность работы подразделения (или уменьшить расходы) в будущем?

5. Личностные качества. При подборе директора КЦ следует также обращать внимание на личностные качества будущего руководителя (наличие связанных со спецификой работы технических навыков — условие обязательное, но недостаточное). Это важно, потому что в основном в КЦ работают студенты, приобретающие первый опыт работы. Осваивая требования работодателя, они ориентируются не столько на правила и стандарты, сколько на личность самого руководителя. В силу юношеского максимализма молодые работники особо чувствительны к резкому тону, невнимательности или несправедливости со стороны менеджеров. Поэтому очень желательно, чтобы руководитель обладал «доброй харизмой». В книге «Оператор сall-центра: от найма до увольнения» российские коллеги выделяют такие личностные качества, необходимые для директора КЦ:

развитые навыки общения с людьми: открытость, доброжелательность, умение слушать собеседника, позитивное мышление, умение признавать вклад сотрудников в общее дело и по достоинству оценить выполненную работу, безупречное владение устной и письменной речью;

организованность и профессионализм;

этичность;

последовательность и справедливость в вопросах поощрения, установления графиков и пр.;

терпение, готовность помогать подчиненным в обучении.

Со своей стороны предлагаю добавить в этот список еще два требования:

умение создавать положительный рабочий настрой, формировать и поддерживать «командный дух» в коллективе;

харизматичность, способность увлечь людей за собой.

Кроме того, не нужно забывать, что КЦ является частью компании, работающей в определенной сфере бизнеса. Для того чтобы его сотрудники грамотно и квалифицированно обслуживали клиентов, необходимо передать им хотя бы минимальный объем знаний о направлениях работы головной организации.

Таким образом, обобщая, можно сформулировать следующие квалификационные требования к директору КЦ:

• высшее образование (техническое или экономическое);
• опыт работы в КЦ в аналогичной должности не менее одного года (желательно);
• знание основ статистики;
• знание трудового законодательства Украины;
• знание основ финансового учета;
• опыт работы в индустрии, соответствующей роду деятельности компании (желательно);
• опыт проведения оценки качества исполнения работ;
• опыт наставничества;
• навыки критического и аналитического мышления;
• развитые управленческие и лидерские навыки;
• умение ясно и доходчиво излагать свои мысли.

Можно ли найти на рынке труда кандидата, соответствующего всем этим требованиям? В полном объеме — едва ли. Более рационально вести поиск человека, хорошо разбирающегося в одной из областей (например, в технике), а затем — развивать недостающие компетенции. Правильным шагом было бы пригласить на должность директора КЦ сотрудника компании, уже имеющего определенный стаж работы в ней и знающего специфику бизнеса. В период подготовительных работ по открытию КЦ нужно обеспечить ему обучение на соответствующих тренингах. Сразу оговорюсь: знания, полученные в этот период, обеспечивают лишь основы компетентности руководителя, поэтому в бюджет КЦ обязательно следует заложить дополнительные тренинги для директора, а также его участие в специализированных конференциях.

Через полгода-год работы на должности директора КЦ рекомендую провести 1) аттестацию специалиста, прошедшего обучение, а также 2) аудит деятельности подразделения. При проведении аттестации и аудита следует рассмотреть следующие вопросы:

• Насколько успешно прошла интеграция столь сложного подразделения в деятельность компании?
• Все ли запланированные виды деятельности КЦ реализуются в полном объеме?
• Выполняются ли плановые показатели?
• Какой экономический эффект получает компания от деятельности КЦ?

Поскольку далеко не в каждой компании есть сотрудники, которые могут на должном уровне провести аудит и аттестацию руководителя КЦ, рекомендую пригласить для этого внешних экспертов — точно так же, как приглашают независимых экспертов для проведения финансового, управленческого или кадрового аудита.

Табл. 4. Программа обучения для директора КЦ

Виды тренингов	Провайдер
Базовые знания основ телекоммуникации	интегратор (поставщик оборудования)
Стратегическое и операционное управление КЦ	• консультант по открытию КЦ • специализированное тренинговое агентство
Тренинг по специфике работы КЦ	HR-подразделение компании (проводит тренинг «Введение в специальность»)
Тренинг по основам маркетинга	отдел маркетинга компании
Обучение основам кадровой работы, делопроизводства, ознакомление с трудовым законодательством Украины	HR-подразделение компани

__________
Вольский В. В., Веселова О. В., Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. — Тверь: Софитель, 2008. — 200 с.

Ирина Величко

05.10.2010

Источник: http://hrliga.com/index.php?module=profession&op=view&id=1263

    Если рассматривать колл центр как отдельную единицу (вне зависимости от того, является ли структура составной частью компании или функционирует обособленно в формате аутсорсинга), коллектив можно в целом разделить на три категории: операторы, технические специалисты и руководящий состав. К последнему относятся супервайзеры и непосредственный начальник всего направления, должность которого обычно именуется директор. К руководителю колл центра, как и прочим должностным лицам предъявляются конкретные требования. Рассмотрим в статье основные из них.

Чем занимается руководитель колл центра?

Любая руководящая должность – это ответственное направление, правильное управление которым может обеспечить бесперебойное функционирование и высокую эффективность. Применительно к колл центру задача директора заключается в отладке процесса с целью максимально действенного оказания информационных услуг своей компании или стороннему клиенту. Ему приходится в том числе заниматься финансовыми вопросами, просчитывать и анализировать доходную и расходную часть. Даже в крупных колл центрах директор участвует в процессе найма персонала, анализирует общее качестве работы сотрудников.

Непосредственные обязанности руководителя колл центра

Задач, которые ежедневно решает директор колл центра, немало. К основным из них можно отнести:

• общий контроль колл центра;
• отслеживание и анализ ключевых показателей эффективности;
• формирование команды центра;
• выборочный контроль работы операторов (прослушивание разговоров и прочее);
• решение спорных ситуаций;
• планирование деятельности (в том числе бюджета);
• участие в разработке скриптов и алгоритмов для операторов;
• обучение супервайзеров установкам и корпоративным правилам;
• организация всех видов основных работ для бесперебойного функционирования колл центра;
• проведение переговоров с новыми и существующими клиентами и партнерами;
• составление и анализ итоговых отчетов.

На основании перечисленных обязанностей можно выделить несколько ключевых требований к человеку, занимающему данный пост либо претендующему на него. В первую очередь он должен иметь опыт руководящей должности либо управления хотя бы небольшого коллектива под своим началом. Такой специалист должен уметь заниматься стратегическим планирование и анализом большого объема данных. Кроме того, он должен уметь слышать и слушать, принимая взвешенное, максимально объективное решение в противоречивых ситуациях.

Некоторые современные тенденции в сфере

    Благодаря стремительному развитию современных технологий руководителям колл центров пришлось существенно поднять свой уровень технических знаний. Помимо этого, директор должен быть в курсе новых и стремительно видоизменяющихся маркетинговых инструментов. Тот специалист, навыки и знания которого остались в начале 2000-х, безвозвратно устарел. Использование лишь традиционных коммуникационных каналов вроде телефонной линии более не является эффективным. Проведение стандартных «холодных» звонков практические ни к чему не приводит. Поэтому задача руководителя современного и эффективного колл центра в том числе состоит в отслеживании последних тенденций, внедрении действенных механизмов и технологий, работе на опережение.

Каковы типичные должности в колл-центре?

В центре обработки вызовов есть общие роли и должности, включая менеджера центра обработки вызовов, руководителей групп и агентов.

Существуют также другие должности, такие как директор по обслуживанию клиентов, аналитики по планированию ресурсов и аналитики качества, которые играют жизненно важную роль в помощи контакт-центру в достижении его целей.

Полный список стандартных должностей колл-центра представлен ниже:

• Агент колл-центра
• Руководитель команды
• Менеджер колл-центра
• Директор по обслуживанию клиентов
• Аналитик по планированию ресурсов
• Аналитик качества
• Руководитель колл-центра
• Цифровой контактный директор
• Операционный менеджер
• Отдел кадров
• Инструктор
• Тренер

Понимание каждой из этих позиций может пригодиться при создании центра обработки вызовов или просто для ознакомления с отраслью.

Тем не менее, во многих колл-центрах недостаточно сотрудников для каждой из этих должностей. Размер центра определяет доступные позиции, а также количество руководителей и дополнительных поддерживающих должностей.

Типичная организационная структура колл-центра

В следующей организационной схеме показана типичная структура и позиции в центре обработки вызовов.

Ниже приведено описание должностных обязанностей для большинства позиций, представленных на этой блок-схеме, включая описание дополнительных должностей колл-центра.

Агент колл-центра

В данном видео мы познакомим вас с должностью агента центра обработки вызовов. Видео ведет Ханна Кокс из Дуглас Джексон — рекрутера контакт-центра.

Если вы ищете описание должности агента колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностной инструкции для агента колл-центра

Цель и обязанности

Обычно, когда клиент звонит в контактный центр, от агента ждут, что он будет решать проблемы.

Однако агент также сам может связываться с клиентами, возможно, в целях исследования или для того, чтобы что-то продать.

Помимо телефонных звонков, агенты часто общаются с клиентами по электронной почте, в чате или по почте — или, как это часто называют, «обычной почтой».

К агентам зачастую обращаются иначе, так, например, их могут называть также представителями службы поддержки клиентов или партнерами, поэтому, если вы заинтересовано в том, чтобы стать агентом центра обработки вызовов, вам следует также обратить внимание на описание вакансий и под этими названиями.

Если вы работаете в качестве агента колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

• Своевременное и эффективное управление большим количеством звонков
• Определение потребностей клиентов
• Исследование проблем клиентов
• Предоставление правильных решений клиентам
• Ведение записей всех разговоров с клиентами в базе данных колл-центра.
• Достижение целей с точки зрения качества разговоров

В ваши обязанности также может входить:

• Следование сценарию разговора
• Управление социальными сетями и сторонними сайтами обзоров
• Использование возможностей для дополнительных продаж клиентам
• Проведение исследования клиентов
• Посещение учебных занятий для постоянного улучшения знаний и повышения производительности

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у агента колл-центра:

1. Хорошие коммуникативные навыки, в особенности умение слушать, поскольку это позволит вам задавать клиентам более актуальные вопросы.
2. Сочувствие. Вы можете общаться с клиентами, находящимися в сложных жизненных ситуациях, поэтому естественное сочувствие значительно упрощает установление доверительных отношений между агентом и клиентом.
3. Также очень важна готовность к многозадачности, поскольку вам придется переключаться между несколькими системами, помогая клиентам, а также часто переключать каналы — например, с телефона на электронную почту.

Другие навыки, которые определяют хорошего агента колл-центра, включают в себя: готовность к решению проблем, сотрудничество, терпение, техническую подкованность и коммуникабельность.

Необходимый опыт

Очень желательно иметь опыт работы в сфере обслуживания клиентов, и это не обязательно должен быть опыт в сфере колл-центра. Вам также могут потребоваться сдачи GCSE {Аттестат о среднем образовании в Великобритании} по математике и английскому языку.

Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат средней школы.

Руководитель команды колл-центра

В этом видео мы познакомим вас с должностью руководителя команды колл-центра. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности руководителя команды колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностной инструкции для руководителя команды колл-центра

Цель и обязанности

Руководитель команды центра обработки вызовов отвечает за управление группой агентов. Их численность обычно колеблется от восьми до двенадцати человек на центр.

Если вы работаете руководителем команды колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать в себя:

• Проведение «утренней летучки», для того, чтобы убедиться, что ваша команда знает свои цели на день
• Прослушивание звонков и обратная связь с агентами о повышении их производительности
• Эскалация звонков и готовность прийти на помощь агенту, когда это необходимо
• Постоянное обучение и развитие вашей команды
• Мониторинг и управление индивидуальной и командной эффективностью, обычно по набору ключевых показателей эффективности
• Подготовка отчетов для управляющего менеджера о производительности по этим ключевым показателям эффективности
• Постоянная мотивация вашей команды для сохранения позитивного мышления и ориентации на клиента
• Выявление и решение любых проблем с людьми, а также поддержка членов вашей команды.

Вам следует также быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

• Обучение членов вашей команды тому, как определять возможности перекрестных и дополнительных продаж
• Содействие общему качеству обслуживания клиентов, повышение осведомленности о любой инициативе по обслуживанию клиентов в масштабах компании
• Оптимальное использование ресурсов за счет эффективного планирования ресурсов.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры ожидают увидеть у руководителя команды колл-центра:

1. Навыки межличностного общения очень важны, поскольку они помогут руководителю группы мотивировать агентов и получать отзывы в позитивной и конструктивной форме, что будет способствовать повышению производительности.
2. Готовность взять ответственность за работу своей команды. Вы одно целое.
3. Организованность и ориентированность на цифры важны, потому что вы несете ответственность перед своей командой, достигающей определенного уровня производительности, и должны представлять отчеты высшему руководству.

Другие навыки, которые приветствуются у руководителя команды колл-центра, включают в себя ориентацию на клиента и сотрудников, а также понимание основных принципов управления персоналом.

Необходимый опыт

На должность руководителя команды обычно требуются люди с опытом управления именно в сфере контакт-центров, так как на данном должностном уровне опыт работы в этой сфере может оказаться важнее квалификации.

Дополнительная информация

Деятельность руководителей команды может сильно разниться в зависимости от контакт-центра. В основном, это может зависеть от культуры или от размера команды, которую они возглавляют. Количество агентов в команде контакт-центра не является постоянным в данной отрасли, как показано на графике ниже, взятом из отчета за 2019 год.

Как можно увидеть на графике, во многих контакт-центрах размер команды составлял менее шести агентов, в то время как в других было более 25 агентов на команду. Разница в 19 человек.

Как правило, те руководители, у которых меньше агентов в команде, будут вкладывать больше ресурсов в улучшение взаимодействия с агентами и тем самым улучшат качество обслуживания клиентов.

Однако те контакт-центры, которые выбирают более крупные команды, делают это для повышения эффективности, поскольку ожидается, что руководители команд возьмут на себя больше административных обязанностей.

Менеджер колл-центра

В этом видео мы познакомим вас с ролью менеджера центра обработки вызовов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности менеджера колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для менеджера колл-центра

Цели и обязанности

Менеджер центра обработки вызовов отвечает за управление группой руководителей команд, которые затем управляют командами агентов.

Если вы работаете менеджером колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

• Проведение встреч с руководителями вашей команды, чтобы убедиться, что цели на день доведены до сведения и поняты
• Встречи 1-2-1 с руководителями групп для обсуждения повседневных вопросов и оказание поддержки по мере необходимости
• Постоянное обучение и развитие вашей команды
• Совместная функциональная работа с руководителями других отделов для обеспечения достижения целей бизнеса
• Мониторинг и повышение эффективности вашей деятельности, а также подготовка соответствующих отчетов для высшего руководства
• Преобразование краткосрочной, средней и долгосрочной стратегии бизнеса в конечные цели для руководителей вашей команды
• Выявление и решение проблем с персоналом и, как правило, ответственность за соблюдение процессов управления персоналом.

Вам следует также быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

• В зависимости от размера бизнеса и вашей деятельности вы можете принимать эскалационные звонки по сложным запросам клиентов
• Управление отношениями с третьими лицами
• Готовность брать ответственность за эффективное планирование ресурсов.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у менеджера колл-центра:

1. Навыки межличностного общения необходимы для эффективного взаимодействия с вашими командами и заинтересованными сторонами
2. Подотчетность и ответственность за эффективность своей деятельности и достижение желаемых бизнес-результатов.
3. Очень важно быть очень организованным и ориентированным на цифры работником, потому что у вас будет много данных, которые нужно сопоставить и проанализировать, чтобы получить максимальную отдачу от ваших команд. Как правило, у менеджера одновременно функционируют несколько рабочих процессов в разных областях их деятельности.

Другие навыки, которые могут быть необходимы контактным центрам с точки зрения менеджера центра обработки вызовов, включают сосредоточенность на людях, ориентированность на производительность и твердое понимание основных принципов управления персоналом.

Необходимый опыт

На должность менеджера контакт-центра обычно требуются люди, имеющие опыт управления лидерами в сфере контакт-центров.

На этом должностном уровне соответствующий опыт работы в сфере контакт-центра может оказаться важнее квалификации.

Директор по обслуживанию клиентов

В данном видео мы познакомим вас с должностью директора по обслуживанию клиентов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности директора по обслуживанию клиентов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для директора по обслуживанию клиентов

Цели и обязанности

Директор по обслуживанию клиентов несет ответственность за определение стратегии работы с клиентами, а затем за создание общего видения, позволяющего эффективно реализовать эту стратегию.

Если вы работаете директором по обслуживанию клиентов, ваша повседневная деятельность может включать:

• Регулярные встречи с высшим руководством, чтобы предупредить любые предстоящие новости, события и изменения и соответствующим образом управлять ими в рамках всего бизнеса
• Владение функцией обслуживания и мониторинг ежедневных, еженедельных, ежемесячных и годовых отчетов
• Обеспечение того, чтобы все ваши непосредственные подчиненные обладали необходимой информацией и поддержкой, в целях эффективного выполнения ими обязанностей
• Постоянное обучение и развитие вашей структуры управления
• Совместная работа с другими сферами бизнеса, чтобы быть в курсе всего, что может повлиять на уровень обслуживания
• Подготовка отчетов для Правления уровней обслуживания, прибылях и убытках
• Способность быть вдохновляющим лидером на всех уровнях, в первую очередь продвигая культуру и принцип ориентированности на клиента
• Выявление любых проблем с производительностью и потребности в наставничестве

Вам также следует быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

• Ответственность за программу «Голос клиента» (VoC) и улучшение непрерывного обслуживания клиентов за счет взаимодействия и влияния на коллег в других бизнес-функциях.
• Создание стратегий взаимодействия с сотрудниками
• Достижение целей перекрестных продаж и дополнительных продаж, их изменение и адаптация в соответствии с бизнес-требованиями.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у директора по обслуживанию клиентов:

• Выдающиеся лидерские качества. Вы должны вдохновлять и возглавлять команду, которая обслуживает клиентов вашего бизнеса. Ключевой фактор — заинтересованная рабочая сила.
• Подотчетность и ответственность за выполнение своих функций. Приветствуется ответственность и опыт, связанный с прибылями и убытками, а также вы должны быть коммерчески ориентированы
• Авторитет на уровне Совета директоров и возможность влиять на изменения к лучшему в службе обслуживания клиентов и в бизнесе в целом.

Другие навыки, которые контактные центры будут искать с точки зрения директора по работе с клиентами, включают сосредоточенность на людях, целеустремленность, эмоциональную осведомленность и устойчивость.

Необходимый опыт

Должность директора по обслуживанию клиентов почти наверняка потребует от вас опыт в достижении целей на высшем уровне в желаемом бизнесе или отрасли.

Аналитик по планированию ресурсов

В данном видео мы познакомим вас с должностью аналитика по планированию ресурсов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности аналитика по планированию ресурсов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для аналитика по планированию ресурсов

Целииобязанности

Задача аналитика по планированию ресурсов в колл-центре — убедиться, что нужные люди находятся в нужном месте в нужное время.

Если вы работаете аналитиком по планированию ресурсов, ваша повседневная деятельность может включать:

• Составление долгосрочных и краткосрочных прогнозов спроса и объемов вызовов
• Создание и обновление расписания для сотрудников колл-центра, чтобы они знали, где им нужно быть и в какое время
• Координация действий в реальном времени для обеспечения надлежащего информирования агентов
• Создание отчетов для отображения общей производительности контакт-центра.

От вас также может потребоваться:

• Управление подчиненными
• Проведение ежедневных, еженедельных и ежемесячных совещаний по планированию с руководителями производственных операций
• Информирование всех о предстоящих планах, проблемах или рисках, связанных с уровнями обслуживания
• Поддержка персонала с присутствием на рабочем месте, чтобы следить за тем, чтобы люди оказались в нужном месте и занимались тем, что им положено.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у аналитика по планированию ресурсов:

1. Опыт работы с Excel или другим инструментом планирования персонала
2. Осведомленность о потенциальных причинах и влиянии повседневного обслуживания
3. Навыки управления заинтересованными сторонами для обеспечения правильного и эффективного планирования

Другие навыки, которые требуются от качественного аналитика по планированию ресурсов, включают способность к решению проблем, сотрудничество, техническую подкованность и коммуникабельность.

Необходимый опыт

Для такого рода должности желателен опыт работы с клиентами в сфере контакт-центров. Что примечательно: многие аналитики по планированию ресурсов ранее работали агентами центра обработки вызовов.

Также приветствуется уверенное пользование Excel и квалификация по математике или другим статистическим предметам.

Аналитик качества

В данном видео мы познакомим вас с должностью аналитика качества. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности аналитика качества в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для аналитика качества

Целииобязанности

Аналитик качества контакт-центра отслеживает и оценивает качество разговоров с клиентами по всем каналам контакт-центра. Сюда входят телефонные звонки (как входящие, так и исходящие), электронные письма, разговоры в чате и т. д.

При этом перед аналитиком качества стоит в том числе более масштабная цель — поддержать консультантов в улучшении взаимодействия с клиентами.

Если вы работаете аналитиком качества информационного центра, ваша повседневная деятельность может включать:

• Мониторинг и оценка работы агента по определенным критериям
• Обратная связь с агентами о том, как они могут увеличить свою производительность
• Разработка программ для оценки агентов колл-центра
• Разработка показателей качества для отслеживания индивидуальных и групповых результатов
• Наблюдение за тенденциями в колл-центре
• Подготовка отчетов для руководства о том, в чем контакт-центр стал лучше и в чем еще его можно улучшить
• Реализация программ обучения и коучинга агентов.

От вас также может потребоваться:

• Проведение анализа первопричин для выявления пробелов в знаниях
• Предоставление руководству обратной связи с клиентами и внутреннего соблюдения нормативных требований
• Выявление и помощь во внедрении инструментов, которые улучшат работу агента.

Необходимый опыт

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у аналитика качества колл-центра:

1. Навыки межличностного общения являются ключевыми, поскольку они помогут аналитику давать агентам обратную связь в положительной и конструктивной форме, которая будет способствовать повышению их производительности
2. Будучи расчетливым сотрудником, аналитик качества сможет лучше выявлять тенденции и определять области для улучшения, как с точки зрения работы оператора, так и с точки зрения работы колл-центра
3. Организованность также важна, так как аналитику качества приходится разбираться в большом количестве информации, поэтому способность структурировать ее может быть оказаться очень полезной

Другие навыки, которые будут востребованы контакт-центрами с точки зрения аналитика качества колл-центра, включают ориентированность на качество, способность работать в сжатые сроки и технологическую смекалку.

Необходимый опыт

На должность аналитика качества колл-центра обычно требуются люди с опытом работы в контакт-центре.

Контакт-центры обычно набирают аналитиков качества внутри компании, продвигая опытных и целеустремленных консультантов, знакомых с текущей программой качества и более широкими целями организации.

Может помочь получение начального уровня GCSE {Аттестат о среднем образовании в Великобритании}, особенно по математике и английскому языку. Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат средней школы.

Другие вакансии в контакт-центре

Вот еще несколько более сжатых описаний некоторых других должностей контакт-центра, которые мы выделили в начале этой статьи.

Руководитель колл-центра

Руководители контакт-центров управляют операциями контакт-центров различных масштабов. Как правило, это динамично развивающаяся область бизнеса, которая постоянно меняется.

От человека, занимающего данную должность, ожидается способность определять будущее работы контакт-центра, улучшая качество обслуживания клиентов через каждый доступный канал.

Как правило, руководитель центра обработки вызовов подчиняется директору по обслуживанию клиентов или управляющему директору и несет ответственность за работу всех команд центра обработки вызовов.

Тем не менее, под данной должностью подразумевается гораздо больше, о чем говорится в перечисленных ниже обязанностях.

Основные обязанности обычно включают…

• Управление бюджетом / прибылью и убытками
• Принятие решений относительно персонала, процессов, технологий и будущего центра
• Разработка планов использования новых инструментов и технологий
• Координация команды управления контакт-центром на всех уровнях
• Обеспечение выполнения или превышения КПЭ {ключевых показателей эффективности}
• Контроль процессов найма и составления расписания
• Проверка и четкое определение всех должностей контакт-центра

Важные навыки

• Управление персоналом
• Управление бюджетом
• Организованность и коммуникабельность
• Аналитический склад ума и способность понимать сложные данные
• Умение решать проблемы
• Тимбилдинг

Цифровой контактный директор

Эта должность в первую очередь отвечает за использование цифровых каналов и эффективность контактов с клиентами по линиям цифровых услуг.

Кроме того, Директор по цифровым контактам несет ответственность за предоставление услуги, которая не ставит под угрозу существующие доходы, услуги и маржу.

Кроме того, человек, находящийся на этой должности, должен возглавить создание / развитие стратегии цифровых контактов, исследуя, предлагая и проектируя правильные цифровые каналы, которые соответствуют имиджу и амбициям бренда.

Основные обязанности обычно включают…

• Понимание тенденций и возможностей цифрового рынка, актуальных для контакт-центра.
• Обеспечение согласованного предоставления услуг по электронной почте, в Интернете, в чате, видео-чате, в социальных сетях или других каналах связи
• Разработка и внедрение способов развития различных каналов связи
• Выявление и исследование сторонних поставщиков
• Обеспечение поддержки проектов на уровне руководства / совета директоров

Важные навыки

• Цифровой дизайн
• Знание того, как улучшить пользовательский опыт
• Исследовательский навык для осведомления о рыночных тенденциях
• Стратегический навык
• Техническая смекалка
• Готовность к решению проблем

Операционный менеджер

В качестве вспомогательной должности в более крупных центрах представлена вакансия операционного менеджера, задача которого — заботиться об операционных элементах контакт-центра.

Предполагается, что сотрудник на этой должности будет поддерживать связь с руководителями групп и менеджером центра обработки вызовов относительно информации об управлении производительностью, и он будут связующим звеном с ИТ-отделом или поставщиками технологий.

Таким образом, операционный менеджер должен хорошо разбираться в статистике и быть технически подкованным, имея при этом связь со всеми уровнями контакт-центра.

Основные обязанности обычно включают…

• Руководящие операции по обеспечению выполнения целевых показателей KPI {КПЭ — Ключевой показатель эффективности}
• Планирование и реализация стратегии контакт-центра
• Работа с обучением, набором персонала и кадрами для планирования кампаний по привлечению ресурсов
• Разработка непрерывных улучшений процессов
• Поддержание взаимодействия с основными контактами клиентов
• Установление и анализ стандартов качества работы

Важные навыки

• Знание операций и поддержки клиентов
• Управление персоналом
• Критическое мышление
• Бизнес и управление технологиями
• Коммерческое понимание
• Мотивация

Отдел кадров (ОК)

Между ОК и колл-центром должны быть очень тесные отношения из-за постоянного взаимодействия ОК с людьми, такого как набор и обучение.

В зависимости от компании в центре обработки вызовов могут быть кадровые ресурсы.

Обычно сотрудники отдела кадров отвечают за соблюдение условий найма и должностных инструкций, а также за организацию набора и, возможно, обучение сотрудников центра обработки вызовов. Они также занимаются проблемами, которые могут возникнуть у людей лично или профессионально.

Инструктор

Из-за высокой текучки и необходимости непрерывного обучения, в некоторых центрах в общую команду также включают инструкторов.

Они несут ответственность за подготовку и обучение агентов в центре.

Тренер

В более крупных центрах, помимо руководителя группы, у каждой команды может быть тренер, который будет оказывать дополнительную поддержку и предоставлять технические знания агентам.

Зачастую им оказывается тот, кто был очень хорошим агентом и умеет хорошо передавать информацию и помогать кому-то улучшить свою работу.

Спасибо Дугласу Джексону за оказанную помощь в написании этой статьи.